РЕГЛАМЕНТ

оказания услуг «Линия консультаций», «Горячая Линия» 

1. Общие положения

1. Настоящий Регламент устанавливает порядок оказания услуги «Линия консультаций» (далее – ЛК), «Горячая линия» (далее – ГЛ).

1.2.  Услуги ЛК, ГЛ являются бесплатными и предназначены для следующих категорий пользователей:

1. сотрудников организаций, имеющих договорные отношения на обслуживание систем КонсультантПлюс (клиентов);
2. сотрудников организаций, имеющих договорные отношения на опытную эксплуатацию систем КонсультантПлюс;
3. сотрудников организаций, отказавшихся от договорных отношений на обслуживание систем КонсультантПлюс в период до трех месяцев после отказа.

1. 2.Описание услуги ЛК

2.1. Услуга ЛК заключается в предоставлении письменных или устных ответов на основные вопросы по налогообложению, бухучету, трудовому законодательству и праву, а также подбор, анализ и предоставление информации (нормативных и консультационных материалов) только с использованием СПС «КонсультантПлюс» по вопросу клиента только на основе, полученной от него информации.

2.2. Услуга ЛК предоставляется в рамках действующего договора, предусматривающего сопровождение СПС КонсультантПлюс, носит справочный характер, окончательное решение по вопросу клиент принимает самостоятельно.

2.3. При одновременном поступлении нескольких вопросов от одного клиента подготовка ответов производится последовательно.

2.4. Клиенту не может быть предоставлена консультация, если его вопрос затрагивает одно из следующих направлений:

1) анализ (финансовый, налоговый) хозяйственных операций;

2) экспертиза (в т.ч. и правовая) договоров;

3) разработка проектов договоров и иных документов;

4) правовая поддержка при налоговых и прочих проверках;

5) оценка перспектив при судебных спорах;

6) аудиторские и иные подобные консультации по конкретной ситуации;

7) оптимизация налогов;

8) оценка рисков, выбор оптимальных вариантов действий;

9) вопросы, касающиеся будущих изменений ныне действующих документов;

10) прогноз позиций контролирующих органов или органов судебной власти;

11) темы, которые требуют особой квалификации экспертов (например, МСФО, ВЭД, таможенные вопросы, миграционное законодательство, бухгалтерские вопросы, смежные с гражданским законодательством или международным правом).

2.5. При поступлении на ЛК сложных вопросов, которые выходят за рамки данного регламента и требуют глубокого анализа и экспертной проработки, а также касаются бухгалтерского учета и налогообложения, специалист ГЛ может порекомендовать воспользоваться услугами аудиторских организаций-партнеров. Для клиентов, сопровождающих систему КонсультантПлюс на платной основе, такие консультации бесплатны.

1. 3.Описание услуги ГЛ

1. 1.Специалисты ГЛ в режиме реального времени предоставляют клиентам информационно-поисковые услуги  с использованием системы КонсультантПлюс и оперативно ответят на следующие виды вопросов:
2. вопросы, касающиеся системы КонсультантПлюс, в т.ч. проконсультируют по поиску информации, по техническим вопросам и любым другим аспектам обслуживания систем;
3. запишут на обучение или семинар;
4. отправят документ, который отсутствует в установленном у клиента комплекте систем КонсультантПлюс, а также осуществят поиск документов по конкретным реквизитам, предоставленным клиентом (желательно не менее 3-х позиций реквизитов – вид документа, принявший орган, дата принятия, номер документа, название или содержание документа);
5. отправят тематические обзоры законодательства;
6. поставят документ «на контроль», отсутствующий в установленном у Клиента комплекте систем КонсультантПлюс (заявка принимается по реквизитам документа – номер, дата, принявший орган, название документа; документ содержится в одном из разделов – Законодательство, Законопроекты, Правовые акты по здравоохранению, Технические нормы и правила; в организации не установлены вышеперечисленные информационные банки);
7. примут заявку на нормативный документ, недавно принятый в органах государственной и исполнительной власти, но который пока не поступил в системы КонсультантПлюс;
8. примут заявку на оформление подписки на журнал «Главная Книга».
9. 2.Специалисты ГЛ не оказывают услуг, связанных с:
10. предоставлением документов, содержащих конфиденциальную информацию;
11. предоставлением правовых актов, относящихся к законодательству иностранных государств;
12. передачей запросов клиентов в государственные органы;
13. поиском документов крупных организаций, не являющихся органами государственной власти (Сбербанк РФ, РАО «ЕЭС», Газпром и т.д.), кроме уже размещенных в системе КонсультантПлюс.

4. Организация работы ЛК и ГЛ

4.1. Форма запроса. Вопрос на ЛК, ГЛ может быть оформлен пользователем на Бланке запроса (Приложение 1) и направлен в РИЦ несколькими способами:

-     по электронной почте (на электронный адрес Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. );

-     на сайте РИЦ www.k-prime.ru;

-     через специалиста по информационному обеспечению;

-     через менеджера по продажам;

-     по телефону Горячей Линии РИЦ 8 (3012) 37-90-78 (Бланк заполняет специалист Горячей Линии со слов пользователя).

Вопрос от клиента на ЛК должен быть конкретным, четко сформулированным и должен содержать необходимые сведения для подготовки ответа.

4.2. Подготовка разъяснения (ЛК). Специалист Горячей Линии готовит разъяснение по вопросу в течение 1-2 рабочих дней. В процессе подготовки разъяснения консультант может созваниваться с пользователем для уточнения вопроса. Разъяснения могут предоставляться как в письменной, так и в устной формах.

4.3. Требование к разъяснениям:

1. Должно быть составлено в письменной форме в формате документа Word (независимо от того, был ли ответ дан по телефону).
2. Должно быть подготовлено с использованием систем КонсультантПлюс.
3. Содержит в себе ответ на вопрос пользователя со ссылками на действующие нормативные документы, постановления, решения судебных органов и официальные письма ведомств, а также может содержать подборку документов из различных систем КонсультантПлюс (консультации, формы документов, корреспонденции счетов) по заданному вопросу.
4. Ответ на однозначный вопрос даётся в виде цитаты из документа.
5. Каждый тезис специалиста сопровождается ссылкой на НПА.
6. Ответ на вопрос может содержать вывод.

7. Должно быть написано в официальном стиле с использованием профессиональной терминологии.

1. Не должно содержать личного мнения и рекомендаций специалиста (не допускается использование фраз «по нашему мнению», «мы считаем» и т. п.).

1. 4.4.Требования к оформлению ответа для отправки пользователю:
2. Ответ оформляется на установленном бланке (Приложение 2, Приложение 3).
3. Содержит адресата (название организации, ФИО и должность того лица, от которого поступил вопрос).
4. Содержит информацию, кто подготовил данное разъяснение, дату подготовки, названия Систем в которых найден ответ. В том случае, если ответ был дан по телефону, добавляется комментарий.
5. Содержит ссылку о том, что «Данное разъяснение не является официальным и не влечет правовых последствий».

4.5. Ответ передается пользователю тем способом, который был им заявлен:

- по факсу;

- по электронной почте, указанной пользователем;

- через специалиста по информационному обеспечению или менеджера по продажам.

4.6. Ответственными лицами за внесение информации об обращении на ЛК являются специалисты Горячей Линии. 

Мы всегда рады помочь Вам!

Для заказа правового документа заполните, пожалуйста, форму, расположенную ниже. 

Поля, отмеченные *, являются обязательными для заполнения. 

Особое внимание обратите на правильность заполнения поля Вашего электронного адреса: если e-mail указан с ошибкой, Вы не получите ответ. 

Для точности поиска нужного Вам документа передайте нам максимально полную информацию о документе: 

Приложение 1.

К Регламенту оказания услуги

«Линия консультаций»

• в поле "Название организации", "Ф.И.О., должность", "Ваш контактный телефон", "e-mail"  укажите свои личные данные для обратной связи;
• в поле "Реквизиты документа" и "Текст документа"  укажите всю известную Вам информацию о реквизитах документа и его названии. Если Вам неизвестно точное название документа, охарактеризуйте общее содержание или отдельные темы, которые он затрагивает, укажите содержание документа; 
• в поле "Источники" укажите источники, из которых вы узнали о документе. Если это общедоступный источник, опишите его максимально подробно (дата, номер печатного издания, адрес страницы в Интернете и т. д.).
•  

 Чем полнее и точнее будет информация о необходимом документе, тем выше вероятность его нахождения.

Название организации *

Ф.И.О., должность

e-mail *

Ваш контактный телефон *

Дата

Реквизиты документа

Текст документа

Источники

Проверочный код *